Μαριέλλα Ιβάνοφ Senior Product Owner
Βέρα Παπαγγελοπούλου Head of Marketing & PR
Παναγιώτα Μπάκουλη CFO
Bρίσκονται σε τρία διαφορετικά σημεία της ίδιας διαδρομής, κρατούν διαφορετικά “τιμόνια” στην πλατφόρμα του SHOPFLIX, όμως τις ενώνει ο κοινός παρονομαστής της δημιουργικότητας, της ευελιξίας και της πίστης στην εξέλιξη. Η Παναγιώτα Μπάκουλη, Chief Financial Officer, η Μαριέλλα Ιβάνοφ, Senior Product Owner, και η Βέρα Παπαγγελοπούλου, Head of Marketing & PR, μοιράζονται τις εμπειρίες και τις απόψεις τους πάνω σε κοινές ερωτήσεις -όπως τι τις τράβηξε στον κόσμο του e–commerce, ποιο ήταν το σημαντικότερο μάθημα στην πορεία τους και αν το φύλο τους επηρέασε την εξέλιξή τους- ενώ παράλληλα απαντούν και σε πιο προσωπικά ερωτήματα, αναδεικνύοντας τις διαφορετικές διαδρομές, σκέψεις και στάσεις που συνθέτουν τη γυναικεία ηγεσία στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή. Μέσα από τις απαντήσεις τους, διαφαίνεται όχι μόνο η επαγγελματική ωριμότητα, αλλά και η συνειδητή επιλογή να βρίσκονται σε έναν χώρο που εξελίσσεται συνεχώς – και μαζί του εξελίσσονται κι εκείνες.
Τί σας τράβηξε στον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου και πώς ξεκίνησε το δικό σας “ταξίδι” σε αυτόν τον χώρο;
Β.Π.: Η σχέση μου με το ηλεκτρονικό εμπόριο ξεκίνησε ψωνίζοντας. Πολύ νωρίς, όμως, αποφάσισα να κάνω το αγαπημένο μου hobby, επάγγελμα. Η πρώτη μου επαγγελματική επαφή με το e-commerce ήρθε το 2012 δημιουργώντας, το πρώτο ελληνικό marketplace αποκλειστικά αφιερωμένο στα handmade προϊόντα σε μια εποχή που το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα ήταν ακόμη στα πρώτα του εξερευνητικά βήματα, σίγουρα δεν αποτελούσε καθιερωμένη επιλογή και ο όρος “marketplace” ήταν άγνωστος στο ευρύ κοινό. Έκτοτε, έχω ζήσει το οικοσύστημα να εξελίσσεται μέσα από κρίσεις και μεταβάσεις: τα capital controls, που έφεραν νέα δεδομένα στη χρήση καρτών και την εμπιστοσύνη στο online shopping και φυσικά την συγκυρία του covid, που λειτούργησε ως επιταχυντής για την ψηφιακή ωρίμανση καταναλωτών και επιχειρήσεων. Όποτε και η συμμετοχή μου στην ομάδα του SHOPFLIX, κάθε άλλο παρά τυχαία είναι. Βρέθηκα εδώ από τις πρώτες κιόλας του μέρες για να χτίσουμε τα πάντα από την αρχή: brand, πλατφόρμα, περιεχόμενο, διαδικασίες.
Μ.Ι.: Ο κόσμος του digital, και ειδικότερα του e-commerce, με τράβηξε γιατί είναι ένα περιβάλλον που εξελίσσεται διαρκώς. Δεν μένει ποτέ στάσιμο, απαιτεί συνεχή παρακολούθηση, ευελιξία και προσαρμογή. Η εμπειρία μου ξεκίνησε μέσα από τον χώρο των agencies, όπου είχα την ευκαιρία να δουλέψω σε projects διαφορετικών κλάδων – από telecoms και insurance μέχρι FMCG. Κάθε industry έχει τις δικές του συμπεριφορικές ιδιαιτερότητες και η μελέτη αυτών με ενθουσίαζε πάντα. Αυτό που κάνει τον χώρο του digital πραγματικά γοητευτικό είναι η αμεσότητα: παίρνεις πρωτοβουλίες, υλοποιείς και βλέπεις το impact σχεδόν σε πραγματικό χρόνο. Είναι ένα περιβάλλον που σε προκαλεί να σκέφτεσαι στρατηγικά αλλά να λειτουργείς γρήγορα κι αυτό είναι σπάνιος συνδυασμός.
Π.Μ.: Η πρώτη και ουσιαστική επαφή μου με τον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν μέσω της ενσωμάτωσής μου στην ομάδα του SHOPFLIX. Ήταν συνειδητή η απόφαση μου να αλλάξω κλάδο, καθώς η προγενέστερη εργασιακή μου εμπειρία σχετιζόταν με την παροχή ελεγκτικών και συμβουλευτικών υπηρεσιών, υπηρεσίες που έχουν στον επίκεντρο την ικανοποίηση αναγκών μιας εταιρείας και να στραφώ στη μελέτη και παρατήρηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών. Ένα περιβάλλον, πρωτόγνωρο για εμένα, που αλλάζει ραγδαία, ενσωματώνοντας συνεχώς νέες τεχνολογίες και καινοτομίες. Αυτή η συνθήκη αυτομάτως, καθιστά το ταξίδι μοναδικό και συναρπαστικό. Κάθε ημέρα είναι διαφορετική και σου προσφέρει ευκαιρίες για συνεχή μάθηση γεγονός που αντανακλά στην επαγγελματική μου στοχοθέτηση.
Ποιο θεωρείτε ότι είναι το πιο πολύτιμο μάθημα που έχετε πάρει μέχρι σήμερα στην επαγγελματική σας πορεία;
Β.Π.: Έχω κρατήσει 3 σημαντικά μαθήματα που προσπαθώ να τα θυμάμαι πάντα:
- Ωραίες ιδέες έχουν πολλοί. Η διαφορά κρίνεται πάντα στην ευρηματική και λειτουργική υλοποίηση.
- Να ακούω προσεκτικά. Όχι για να ικανοποιήσω τους πάντες, αλλά για να ξεχωρίζω ποια πληροφορία αξίζει να μετουσιωθεί σε απόφαση.
- Το ηλεκτρονικό περιβάλλον είναι δυναμικό. Γι’ αυτό και δεν υπάρχει “τέλειο launch”. Λανσάρεις, μαθαίνεις, προσαρμόζεσαι. Repeat.
Και τα τρία, με έμαθαν να συνδυάζω την ευελιξία με τη στρατηγική.
Μ.Ι.: Ένα από τα σημαντικότερα μαθήματα είναι ότι δεν υπάρχει μία συνταγή επιτυχίας. Ό,τι λειτούργησε αλλού, δεν είναι καθόλου βέβαιο ότι θα δουλέψει παντού. Αυτό που με έχει βοηθήσει επαγγελματικά είναι να συνδέω τα δεδομένα με το ένστικτο, να δοκιμάζω χωρίς φόβο και να δίνω χώρο για πειραματισμό. Κάθε insight έχει αξία, αρκεί να μπορείς να το διαβάσεις σωστά και να το μετατρέψεις σε πράξη.
Π.Μ.: Θεωρώ ότι η παρουσία μου στα διάφορα εργασιακά περιβάλλοντα είναι από μόνο του ένα μάθημα. Από όλες τις συνεργασίες έχεις να αποκομίσεις «κάτι», ακόμα και από τις προστριβές και τις εντάσεις. Η συναναστροφή με διαφορετικούς ανθρώπους, η προσαρμογή σε εναλλασσόμενες καταστάσεις και η αντιμετώπιση των όποιων δυσκολίων, πιστεύω ότι διαμορφώνουν μια επαγγελματική πορεία με σωστές βάσεις.
Πιστεύετε ότι το φύλο σας επηρέασε -θετικά ή αρνητικά- την επαγγελματική σας εξέλιξη; Αν ναι, με ποιους τρόπους;
Β.Π.: Συνειδητά έχω επιλέξει να δω το φύλο μου ως όπλο αξιοποιώντας το EQ για το οποίο λέγεται ότι οι γυναίκες υπερτερούμε. Η ικανότητα να “τσιμπάς” το κλίμα πριν γίνει πρόβλημα, να επικοινωνείς με ενσυναίσθηση και καθαρότητα, να ισορροπείς απαιτήσεις και ανθρώπους – είναι για μένα θεμελιώδες προσόν ηγεσίας.
Μ.Ι.: Η αλήθεια είναι πως σε αρκετές φάσεις της καριέρας μου, ειδικά σε πιο “τεχνικά” περιβάλλοντα, παρατήρησα μια υποβόσκουσα προκατάληψη απέναντι στις γυναίκες. Μια τάση να θεωρείται σχεδόν αυτονόητο ότι χρειάζονται περισσότερες εξηγήσεις σαν να υπονοείται ότι δεν είναι εξίσου εξοικειωμένες με την τεχνολογία. Ευτυχώς, αυτό είναι κάτι που στις περισσότερες περιπτώσεις αλλάζει όσο προχωρά η συνεργασία και αποδεικνύεται η αξία σου στην πράξη. Και ακόμα πιο θετικό είναι ότι υπάρχουν πλέον οργανισμοί και ομάδες, όπως το SHOPFLIX, με κουλτούρα που δεν αναπαράγουν τέτοιες αντιλήψεις. Ίσως, είναι ένα δείγμα ότι τα πράγματα αλλάζουν προς το καλύτερο.
Π.Μ.: Έχω την αίσθηση, ότι τις περισσότερες φορές η πρώτη ανάγνωση ότι μια γυναίκα βρίσκεται σε ηγετική θέση μπορεί να υποκρύπτει μερική υποτίμηση ή τυχόν σκεπτικισμό. Θεωρώ όμως ότι η επαγγελματική αρτιότητα, η αποφασιστικότητα και η ενσυναίσθηση είναι τα απαραίτητα στοιχεία για να διαλύσεις τα όποια σύννεφα αμφισβήτησης και νομίζω ότι πλέον προσωπικά τα έχω καταφέρει.
Μαριέλλα Ιβάνοφ Senior Product Owner
Ποιος είναι ο ρόλος του Senior Product Owner σε μια πλατφόρμα όπως το SHOPFLIX και ποια είναι τα πιο καινοτόμα features που δουλεύετε αυτή την περίοδο;
Ο ρόλος του Senior Product Owner σε μια πλατφόρμα όπως το SHOPFLIX είναι στρατηγικός. Είναι στην πραγματικότητα μία άκρως hands on θέση , η οποία αποτελεί τον κρίκο ανάμεσα στην αγορά, την τεχνολογία και το business, διασφαλίζοντας ότι το προϊόν εξελίσσεται με βάση τις πραγματικές ανάγκες των χρηστών και των συνεργατών μας. Συντονίζω ομάδες, θέτω προτεραιότητες και φροντίζω ώστε κάθε νέο feature να εξυπηρετεί σαφώς καθορισμένους στόχους. Αυτή την περίοδο, δουλεύουμε σε αρκετές καινοτόμες πρωτοβουλίες, με έμφαση στη χρήση machine learning για τη βελτίωση εσωτερικών διαδικασιών, όπως η αυτοματοποίηση ελέγχων και η ενίσχυση της ακρίβειας σε κρίσιμα flows. Παράλληλα, αναπτύσσουμε εργαλεία που μας επιτρέπουν να προσφέρουμε πιο στοχευμένο και ποιοτικό περιεχόμενο στους χρήστες – από την παρουσίαση των προϊόντων, μέχρι τη λογική πίσω από τα προτεινόμενα offers και τις προσωποποιημένες εμπειρίες πλοήγησης.
Πώς διαχειρίζεστε τις ανάγκες διαφορετικών ομάδων χρηστών και εμπόρων στην ανάπτυξη προϊόντων; Πόσο σημαντικό είναι το feedback από την αγορά;
Για εμάς, η διαχείριση των αναγκών διαφορετικών ομάδων χρηστών και εμπόρων αποτελεί βασικό στοιχείο της διαδικασίας ανάπτυξης. Αρχικά, συγκεντρώνουμε το feedback από όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας – είτε πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών & εμπόρων, direct επαφή με πελάτες ή αναλύσεις χρήσης. Στη συνέχεια, κατηγοριοποιούμε και αξιολογούμε αυτές τις ανάγκες με βάση συγκεκριμένα KPIs, ώστε να αναδείξουμε την κρισιμότητά τους και να ορίσουμε την κατάλληλη προτεραιότητα για την υλοποίησή τους. Το feedback από την αγορά είναι απολύτως κομβικό για εμάς. Στην πράξη, τα περισσότερα από τα features που έχουμε αναπτύξει έχουν προκύψει απευθείας από προτάσεις και ανάγκες που μας μεταφέρθηκαν από χρήστες και εμπόρους. Πιστεύουμε ότι η στενή σύνδεση με την αγορά είναι αυτή που οδηγεί στη δημιουργία πραγματικά χρήσιμων και αποτελεσματικών λύσεων.
Παναγιώτα Μπάκουλη CFO
Ποιες είναι οι κύριες προκλήσεις για τον οικονομικό σχεδιασμό μιας αναπτυσσόμενης πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα σήμερα;
O σωστός οικονομικός σχεδιασμός και η διασφάλιση της βιωσιμότητας σε μια αναπτυσσόμενη πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα απαιτούν σίγουρα σαφή στρατηγική, αλλά και συνεχή αναπροσαρμογή στις εξελίξεις της αγοράς. Το φορολογικό περιβάλλον στην Ελλάδα χαρακτηρίζεται από σχετική αστάθεια και έλλειψη σταθερής μακροπρόθεσμης φορολογικής στρατηγικής με αποτέλεσμα να μη βοηθά στη δημιουργία ενός επαρκούς οικονομικού πλάνου στο πλαίσιο μιας αναπτυσσόμενης εταιρείας. Όμως, η αξιοποίηση κατάλληλων εργαλείων και η ψηφιοποίηση των διαδικασιών είναι τα βασικά μας όπλα για τη μείωση του λειτουργικού κόστους, εξασφαλίζοντας καλύτερο μακροπρόθεσμο σχεδιασμό. Για μια εταιρεία όπως το SHOPFLIX, στην οποία η βιωσιμότητα αποτελεί πάντα το κυριότερο μέλημα, οι προβλέψεις, η σωστή στοχοθέτηση, η αξιοποίηση όλων των καινοτόμων εργαλείων βοηθούν στην εξασφάλιση και εξοικονόμηση πόρων βελτιώνοντας συνεχώς τα KPIs μας και τους οικονομικούς μας δείκτες.
Πώς ισορροπείτε μεταξύ επενδύσεων στην τεχνολογία και ανάγκης για βιώσιμη ανάπτυξη;Υπάρχουν συγκεκριμένοι στρατηγικοί στόχοι που καθορίζουν τις οικονομικές σας αποφάσεις;
Η ισορροπία μεταξύ της τεχνολογικής εξέλιξης και της βιώσιμης ανάπτυξης είναι όντως λεπτή και εύθραυστη. Είναι γεγονός πως η τεχνολογική πρόοδος έχει νόημα μόνο όταν στηρίζεται σε υγιή οικονομικά θεμέλια και ξεκάθαρο όραμα. Η σωστή ανάλυση της παραμέτρου κόστους – οφέλους πρέπει να αποτελεί ορόσημο για την αξιολόγηση των τεχνολογικών επενδύσεων και των αποτελεσμάτων που θα επιφέρουν αυτές. Το επιχειρηματικό ρίσκο στον κλάδο μας πάντα θα είναι αυξημένο, η ανάλυση των δεδομένων, όμως, η αυτοματοποίηση και η βελτιστοποίηση των λειτουργιών, θα πρέπει να έχουν ως κύριο γνώμονα τη συμβολή στην εμπειρία του πελάτη πρωτίστως και στη συνέχεια την ενίσχυση της οικονομικής αποδοτικότητας. Οι οικονομικές αποφάσεις καθορίζονται από έναν συνδυασμό των ανωτέρω παραμέτρων. Η όποια τεχνολογική επένδυση πρέπει να εξασφαλίζει την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, εξοικονόμηση χρόνου που οδηγούν κατ’ επέκταση στη βελτίωση λειτουργικότητας, αύξηση εσόδων, μείωση κόστους.
Βέρα Παπαγγελοπούλου Head of Marketing & PR
Πώς χτίζεται η εμπιστοσύνη και η αναγνωρισιμότητα μιας νέας πλατφόρμας στο ανταγωνιστικό πεδίο του ηλεκτρονικού εμπορίου; Ποια είναι τα κύρια εργαλεία που χρησιμοποιείτε;
Το SHOPFLIX κατάφερε σε ελάχιστο χρονικό διάστημα από το λανσάρισμά του να αποκτήσει τεράστια αναγνωρισιμότητα. Η εμπιστοσύνη, όμως, σε ένα brand χτίζεται με συνέπεια μέρα με τη μέρα. Ειδικά στο ecommerce που δεν υπάρχει φυσική επαφή, το humanization και ο “συμβολισμός” των πραγμάτων αποκτά πολλαπλασιαστική σημασία. Από το tone of voice στα social media μέχρι ένα επιβεβαιωτικό μήνυμα επιστροφής – όλα είναι κομμάτια του ίδιου αφηγήματος. Στο SHOPFLIX χτίζουμε εμπιστοσύνη και brand recognition μέσα από τρεις βασικούς πυλώνες:
- Η 360ο εμπειρία του πελάτη – από το navigation μέχρι την παραλαβή. Επενδύουμε ως business και κατ’ επέκταση και στον τομέα της επικοινωνίας στην ακριβή πληροφορία, στην ταχύτητα, στην εξυπηρέτηση.
- Η φωνή του brand, η οποία είναι αυθεντική, ανθρώπινη, συνεπής.
- Η κοινότητα και η πελατοκεντρική φιλοσοφία – Αξιοποιούμε και προσανατολιζόμαστε σε μεγαλύτερη εμβάθυνση όσο αναπτύσσεται το SHOPFLIX σε στοιχεία από έρευνες πελατών, NPS insights και user-generated content για να ακούσουμε τους πελάτες μας και να μετατρέψουμε τη φωνή τους σε ακόμα καλύτερη εμπειρία. Οι αγοραστές που γίνονται promoters για εμάς είναι ζητούμενο και το πιο ισχυρό μας όπλο.
Το SHOPFLIX λόγω της τεράστιας γκάμας προϊόντων και κατηγοριών είναι εξορισμού ένα brand που μπορεί να μπει στην καθημερινότητα του πελάτη, αφού μπορεί να βρει πραγματικά ό,τι κι αν χρειάζεται. Συνεπώς, εργαλεία όπως το SHOPFLIX app ενισχύουν την καθημερινή παρουσία του brand στη ζωή του χρήστη, χτίζοντας μία δυνατή σχέση.
Ποια στρατηγική ακολουθείτε για να φέρετε νέες κατηγορίες προϊόντων στο προσκήνιο και να τις ενσωματώσετε στο brand narrative της Shopflix;
Κάθε νέα κατηγορία -ή νέα υπηρεσία- για εμάς είναι μια ευκαιρία να προσφέρουμε ακόμα μία επιλογή στον πελάτη μας και να διευρύνουμε το brand promise του SHOPFLIX. Δεν προσεγγίζουμε κάθε νέα επιλογή απλώς ως εμπορικό λανσάρισμα, αλλά ως brand narrative extension. Είναι σημαντικό να αξιολογούμε ποια ανάγκη καλύπτει, ποια συναισθηματική σύνδεση δημιουργεί, πώς εντάσσεται στο καθημερινό ψηφιακό οικοσύστημα του πελάτη. Γι’ αυτό και επιλέγουμε 360° στρατηγικές που περιλαμβάνουν τόσο Above–the–line προβολή, όσο και Digital–first εργαλεία (social media, performance marketing), αλλά και την ενεργοποίηση της πολύ μεγάλης πελατειακής μας βάσης στο email marketing. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το πρόσφατο λανσάρισμα της κατηγορίας της μόδας, το οποίο συνοδεύτηκε από μια ολοκληρωμένη in-house καμπάνια – από το concept μέχρι και την παραγωγή. Ήταν μια δυναμική είσοδος σε έναν νέο για εμάς χώρο, που απαιτούσε ανθρωποκεντρική προσέγγιση, την οποία πετύχαμε με τη συμμετοχή 15 πολύ αναγνωρίσιμων ambassadors φορώντας την collection που δημιουργήσαμε για την καμπάνια και θέτοντας το ερώτημα: “To SHOPFLIX είναι στη μόδα, εσύ;” Αν και σε αυτή την καμπάνια επιλέξαμε ένα ισχυρό ATL αποτύπωμα, η στρατηγική μας μετατοπίζεται όλο και πιο έντονα προς τη digital επικοινωνία – και όχι τυχαία. Οι σημερινοί καταναλωτές εμπιστεύονται περισσότερο το περιεχόμενο που μπορούν να ταυτιστούν και να εμπιστευθούν – και αυτό το πετυχαίνουμε με User–Generated Content, influencer συνεργασίες, native δημιουργικό και real–time optimization. Το digital μάς δίνει ταχύτητα, δυνατότητα προσαρμογής και καλύτερη αξιολόγηση ROI. Με λίγα λόγια, κάθε νέα κατηγορία ή υπηρεσία είναι για εμάς ένα νέο αφήγημα. Και ο στόχος δεν είναι μόνο να την “προσθέσουμε”, αλλά να την εντάξουμε ουσιαστικά στο τι σημαίνει να αγοράζεις από το SHOPFLIX.