Share This Article
Συνέντευξη στον Χρήστο Κοτσακά
Η Σοφία Πλούµπη, Διευθύντρια Διαχείρισης Έργων στην Κοινωνία της Πληροφορίας, µιλάει στο Women in Digital για τον ρόλο της ΚτΠ στην υλοποίηση των µεγάλων έργων ψηφιακού µετασχηµατισµού του Δηµοσίου, τη µετάβαση από την απλή ψηφιοποίηση στην ενιαία εµπειρία εξυπηρέτησης και τη σηµασία του CRM του Δηµοσίου. Παράλληλα, αναφέρεται στις προϋποθέσεις επιτυχούς υιοθέτησης των νέων συστηµάτων από τη Δηµόσια Διοίκηση, στη µετρήσιµη αξία που πρέπει να έχουν για τον πολίτη και στα κριτήρια µε τα οποία η Τεχνητή Νοηµοσύνη µπορεί να αξιοποιείται ουσιαστικά σε κρίσιµους τοµείς του κράτους.
Η Κοινωνία της Πληροφορίας βρίσκεται σήµερα στον πυρήνα της υλοποίησης µεγάλων έργων ΤΠΕ για το Δηµόσιο, µε ένα ιδιαίτερα εκτεταµένο χαρτοφυλάκιο έργων σε εξέλιξη. Πώς περιγράφετε τον ρόλο της ΚτΠ στη σηµερινή φάση του ψηφιακού µετασχηµατισµού του κράτους;
Στη σηµερινή, ιδιαίτερα κρίσιµη φάση του ψηφιακού µετασχηµατισµού, η ΚτΠ διαδραµατίζει καθοριστικό ρόλο στην υλοποίηση µεγάλων έργων, που συνδέονται µε σηµαντικές µεταρρυθµίσεις εκσυγχρονισµού του κράτους. Υλοποιούµε ένα από τα µεγαλύτερα χαρτοφυλάκια εµβληµατικών έργων ψηφιακού µετασχηµατισµού, τα περισσότερα από τα οποία χρηµατοδοτούνται από το Ταµείο Ανάκαµψης και Ανθεκτικότητας. Στόχος µας είναι η έγκαιρη και ποιοτική ολοκλήρωσή τους, ώστε να επιταχυνθεί ο εκσυγχρονισµός του Δηµοσίου και να προσφέρονται καλύτερες υπηρεσίες σε πολίτες και επιχειρήσεις, θέτοντας παράλληλα τις βάσεις για την επόµενη φάση του ψηφιακού µετασχηµατισµού.
Τα τελευταία χρόνια η ψηφιακή εξυπηρέτηση έχει αλλάξει τη σχέση πολίτη και Δηµοσίου, κυρίως µέσα από την ανάπτυξη υπηρεσιών που απλοποιούν καθη- µερινές συναλλαγές. Ποιο είναι το επόµενο βήµα ώστε αυτή η σχέση να περάσει από την απλή ψηφιακή διεκπεραίωση σε µια πιο ολοκληρωµένη και συνεκτική εµπειρία εξυπηρέτησης;
Τα τελευταία χρόνια έγινε ένα σηµαντικό βήµα προς την απλοποίηση της καθηµερινότητας των πολιτών µέσα από την ανάπτυξη νέων ψηφιακών υπηρεσιών. Σήµερα, µε τα έργα που υλοποιούµε, περνάµε από την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών στην ενοποίηση της εξυπηρέτησης. Τα πληροφοριακά συστήµατα διασυνδέονται, τα δεδοµένα αξιοποιούνται µε ασφάλεια και ο πολίτης δεν χρειάζεται πλέον να απευθύνεται σε διαφορετικούς φορείς ή να προσκοµίζει ξανά και ξανά τα ίδια στοιχεία. Η πρόκληση είναι να προσφέρουµε µια πραγµατικά ενιαία και συνεκτική εµπειρία εξυπηρέτησης, όπου το κράτος λειτουργεί ως ένας οργανισµός και όχι ως ένα σύνολο διαφορετικών υπηρεσιών.
Σε αυτή τη µετάβαση, το Ενιαίο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων, το CRM του Δηµοσίου, αναδεικνύεται ως ένα από τα πιο σύνθετα έργα της περιόδου. Ποια αλλαγή φιλοσοφίας εισάγει στον τρόπο µε τον οποίο το Δηµόσιο οργανώνει την επικοινωνία και την αλληλεπίδρασή του µε πολίτες και επιχειρήσεις;
Σε αυτό το πλαίσιο, το Ενιαίο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων, το CRM του Δηµοσίου, αποτελεί ένα έργο-ορόσηµο, καθώς σηµατοδοτεί µια βαθιά αλλαγή φιλοσοφίας: από την υπηρεσιοκεντρική προσέγγιση περνάµε σε ένα µοντέλο που θέτει στο επίκεντρο την εµπειρία του χρήστη. Σε αυτή την κλίµακα, η επικοινωνία του πολίτη µε το Δηµόσιο αντιµετωπίζεται πλέον ως µια ενιαία «σχέση», ανεξάρτητα από το κανάλι εξυπηρέτησης ή τον φορέα. Έτσι, το Δηµόσιο µπορεί να κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες κάθε πολίτη και επιχείρησης, να ανταποκρίνεται πιο άµεσα και να προ- σφέρει µια πιο συνεπή και ουσιαστική εµπειρία εξυπηρέτησης.
Η ενοποίηση διαφορετικών καναλιών εξυπηρέτησης προϋποθέτει όχι µόνο τεχνολογική υποδοµή, αλλά και κοινές διαδικασίες, διαλειτουργικότητα και συντονισµό πολλών φορέων. Ποιοι παράγοντες θα κρίνουν την επιτυχηµένη υιοθέτηση ενός τέτοιου έργου από τη Δηµόσια Διοίκηση;
Η επιτυχία ενός τόσο σύνθετου έργου δεν είναι µόνο τεχνολογικό ζήτηµα. Προϋποθέτει κοινές διαδικασίες, ενιαία πρότυπα, ουσιαστική διαλειτουργικότητα και ισχυρό συντονισµό µεταξύ φορέων µε διαφορετικές επιχειρησιακές ανάγκες και επίπεδα ψηφιακής ωριµότητας. Καθοριστικό ρόλο διαδραµατίζουν επίσης η εκπαίδευση των χρηστών, η δέσµευση της διοίκησης σε όλα τα επίπεδα και ένα σαφές πλαίσιο διακυβέρνησης που διασφαλίζει τη συνεπή εφαρµογή. Η τεχνολογία είναι ο καταλύτης, όµως η πραγµατική επιτυχία κρίνεται από το κατά πόσο η αλλαγή υιοθετείται στην πράξη από το σύνολο της Δηµόσιας Διοίκησης.
Στη δηµόσια συζήτηση υπάρχει συχνά ο προβληµατισµός ότι µεγάλα ψηφιακά έργα µπορεί να αποτυπώνονται κυρίως ως τεχνικές αναβαθµίσεις, χωρίς να γίνεται άµεσα ορατή η αλλαγή στην καθηµερινότητα του πολίτη. Πώς µπορεί να µεταφραστεί ένα έργο όπως το CRM σε µετρήσιµο και πρακτικό αποτέλεσµα για τον τελικό χρήστη;
Ο πολίτης δεν ενδιαφέρεται για την τεχνολογία που βρίσκεται πίσω από ένα έργο, αλλά για το πώς αυτή βελτιώνει την καθηµερινότητά του. Στην περίπτωση του CRM, ο πολίτης θα µπορεί να επικοινωνεί µε το Δηµόσιο µέσα από ένα ενιαίο περιβάλλον, να παρακολουθεί την πορεία του αιτήµατός του, να λαµβάνει έγκαιρη ενηµέρωση και να απολαµβάνει µια συνεπή και περισσότερο προσωποποιηµένη εµπειρία εξυπηρέτησης, ανεξάρτητα από την υπηρεσία που χειρίζεται το αίτηµά του. Τελικά, η επιτυχία θα αποτιµηθεί από την ταχύτερη εξυπηρέτηση, τη µείωση της γραφειοκρατίας και κυρίως, από την εµπιστοσύνη που θα εµπνέει στους πολίτες.
Παράλληλα µε τα έργα ενιαίας εξυπηρέτησης, η Τεχνητή Νοηµοσύνη αρχίζει να ενσωµατώνεται σε κρίσιµους τοµείς του Δηµοσίου, από τη Δικαιοσύνη και την Υγεία έως την Οικονοµία και την Πολιτική Προστασία. Με ποια κριτήρια πρέπει να επιλέγονται οι περιπτώσεις όπου η αξιοποίηση της AI προσφέρει πραγµατική προστιθέµενη αξία έναντι πιο παραδοσιακών προσεγγίσεων;
Η Τεχνητή Νοηµοσύνη δεν αποτελεί αυτοσκοπό. Η αξία της κρίνεται από το κατά πόσο επιλύει πραγµατικά προβλήµατα και δηµιουργεί µετρήσιµο όφελος για το Δηµόσιο και τον πολίτη. Πρέπει να αξιοποιείται εκεί όπου βελτιώνει την ποιότητα των αποφάσεων, µειώνει τον χρόνο διεκπεραίωσης, αυξάνει την αποτελεσµατικότητα των υπηρεσιών και ενισχύει τον ανθρώπινο παράγοντα µέσα από νέες δυνατότητες και εργαλεία. Προϋπόθεση, όµως, είναι να εφαρµόζεται µε σαφές θεσµικό πλαίσιο, διαφάνεια, ασφάλεια και πλήρη σεβασµό στα προσωπικά δεδοµένα.
Η πολυετής εµπειρία σας στη διαχείριση σύνθετων έργων ΤΠΕ, σας έχει δώσει µια ευρεία εικόνα της λειτουργίας του Δηµοσίου. Πώς έχει επηρεάσει αυτή η διαδροµή τον τρόπο µε τον οποίο προσεγγίζετε σήµερα τον σχεδιασµό και την υλοποίηση έργων µεγάλης κλίµακας;
Η εµπειρία από τη διαχείριση µεγάλων έργων ΤΠΕ µε έχει διδάξει ότι η επιτυχία δεν εξαρτάται µόνο από την τεχνολογία, αλλά από έναν σχεδιασµό που ανταποκρίνεται στις πραγµατικές ανάγκες και στο επίπεδο ωριµότητας των φορέων. Για αυτό προσεγγίζω κάθε έργο µε έµφαση στον ρεαλισµό, τη σταδιακή υλοποίηση και τη συνεχή αξιολόγηση. Οι µεγάλες µεταρρυθµίσεις δεν επιβάλλονται· υιοθετούνται σταδιακά, καθώς οι φορείς ενσωµατώνουν την αλλαγή στην καθηµερινή τους λειτουργία. Πάνω απ’ όλα, όµως, αυτό που κάνει τη διαφορά είναι το κοινό όραµα, η συνεργασία, η εµπιστοσύνη και η κοινή προσήλωση όλων των εµπλεκόµενων στον ίδιο στόχο.
Καθώς το Δηµόσιο περνά σε µια νέα φάση, όπου η διαλειτουργικότητα, τα δεδοµένα, η AI και η ενιαία εξυπηρέτηση αποκτούν κεντρικό ρόλο, ποιο θα θεωρούσατε το βασικό κριτήριο επιτυχίας ώστε τα έργα που υλοποιούνται σήµερα να αφήσουν µια ουσιαστική παρακαταθήκη για την επόµενη ηµέρα της Δηµόσιας Διοίκησης;
Η πραγµατική επιτυχία ενός έργου δεν µετριέται την ηµέρα που παραδίδεται, αλλά τα επόµενα χρόνια, όταν συνεχίζει να αξιοποιείται, να εξελίσσεται και να προσαρµόζεται στις ανάγκες της επόµενης ηµέρας. Αυτό κατά τη γνώµη µου, είναι που καθορίζει τη διαχρονική αξία και αποτελεί τη σηµαντικότερη παρακαταθήκη που µπορούν να αφήσουν τα έργα που υλοποιούνται σήµερα.