Share This Article
ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ στη Σόνια Χαϊμαντά
Η αξία της διαφάνειας και της ειλικρίνειας στην επικοινωνία, είναι στοιχεία απαραίτητα για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης
H Πόπη Γαλάτουλα, Head of Banking App, Customer Engagement & Communication στην tbi bank Ελλάδος, αποτελεί ένα φωτεινό παράδειγμα μετασχηματισμού και προσαρμοστικότητας. Από τη μακρά και επιτυχημένη της πορεία στις Εκδόσεις Ψυχογιός, βρέθηκε να πρωταγωνιστεί στον ταχύτατα εξελισσόμενο χώρο της ψηφιακής τραπεζικής. Με οδηγό τη δημιουργικότητα και τη στρατηγική σκέψη που ανέπτυξε στον κόσμο της επικοινωνίας, εισήλθε σε ένα νέο οικοσύστημα όπου η τεχνολογία, η πελατοκεντρική προσέγγιση και η καινοτομία συνθέτουν τον πυρήνα της καθημερινότητας. Στη συνέντευξη αυτή, μοιράζεται τις εμπειρίες, τις προκλήσεις και το όραμά της για το μέλλον της ψηφιακής τραπεζικής, προσφέροντας πολύτιμες σκέψεις για τη σχέση ανθρώπου και τεχνολογίας.
Τί σας ενέπνευσε να μεταβείτε από τον χώρο των εκδόσεων και της επικοινωνίας στον τραπεζικό τομέα, και μάλιστα σε μια πλήρως ψηφιακή τράπεζα όπως η tbi bank;
Η διαδρομή μου στο τμήμα επικοινωνίας των Εκδόσεων Ψυχογιός ήταν μακρά και συναρπαστική, γεμάτη προκλήσεις και δημιουργικές στιγμές. Αισθάνομαι ευγνώμων για όσα δημιουργήσαμε μαζί, καθώς ήταν ένα μαγικό -εκ των έσω- ταξίδι στον κόσμο του βιβλίου, που αποτελεί ένα πολύ ιδιαίτερο και γοητευτικό σύμπαν.
Η μετάβασή μου στην tbi bank ξεκλείδωσε ένα διαφορετικό οικοσύστημα, καινοτόμο και προκλητικό. Σε έναν τόσο δυναμικό κλάδο, που ουσιαστικά επαναπροσδιορίζει τη σχέση του με το κοινό, ο ρόλος της επικοινωνίας και της εμπειρίας των πελατών είναι κρίσιμος ενώ δίνει πληθώρα ευκαιριών και προοπτικών δημιουργικότητας, αλλά και προσωπικής και επαγγελματικής ανάπτυξης.
Αν θέλουμε να εξελισσόμαστε και να διευρύνουμε τις προοπτικές μας, πρέπει να βγαίνουμε από τη ζώνη άνεσής μας.
Πώς επηρεάζει η προηγούμενη εμπειρία σας στην επικοινωνία και στις δημόσιες σχέσεις τον τρέχοντα ρόλο σας στην tbi bank;
Η προηγούμενη εμπειρία μου στην επικοινωνία και στις δημόσιες σχέσεις με έχει εφοδιάσει με σημαντικά πλεονεκτήματα και πρακτικές γνώσεις σε επίπεδα στρατηγικής ανάπτυξης σχέσεων και κατανόησης τόσο του συνεργάτη όσο και του πελάτη.
Κάθε επιχειρηματικός οργανισμός οφείλει να επικεντρωθεί στην κατανόηση των αναγκών των υπαρχόντων και δυνητικών πελατών του, ώστε οι ενέργειές του να ευθυγραμμίζονται με τις επιθυμίες του κοινού. Όπως κάθε βιβλίο ικανοποιεί διαφορετικές αναγνωστικές απαιτήσεις και χρήζει στοχευμένης επικοινωνιακής στρατηγικής, έτσι και στην ψηφιακή τραπεζική είναι καίριας σημασίας η κατανόηση του κοινού, η στρατηγική επικοινωνία, η δημιουργικότητα, η εξατομικευμένη εμπειρία.
Η αξία της διαφάνειας και της ειλικρίνειας στην επικοινωνία, είναι στοιχεία απαραίτητα για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Είναι πολύ σημαντικό να μπορείς να αναγνωρίζεις τις ανάγκες των πελατών με ευαισθησία και επαγγελματισμό, ώστε να χτίζεις μια αξιόπιστη σχέση με το κοινό.
Τέλος, η δημιουργικότητα και η καινοτομία που έχω αναπτύξει μέσα από την εμπειρία μου στις δημόσιες σχέσεις με βοηθούν να προσεγγίζω τις προκλήσεις της ψηφιακής τραπεζικής με ευελιξία.
Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίσατε προσαρμοζόμενη στο ταχύτατα αναπτυσσόμενο περιβάλλον της ψηφιακής τραπεζικής;
Οι προκλήσεις είναι καθημερινές σε ένα ταχύτατα αναπτυσσόμενο περιβάλλον. Απαιτείται ευελιξία και προσαρμοστικότητα ώστε να μπορέσει κάποιος να ανταποκριθεί άμεσα στις ανάγκες των πελατών και στις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς. Οι αυστηρές κανονιστικές απαιτήσεις και τα θέματα ασφάλειας που συνοδεύουν την ψηφιακή τραπεζική, αφού διαχειρίζεται ευαίσθητα οικονομικά και προσωπικά δεδομένα, υπήρξαν μια μεγάλη και εξαιρετικά ενδιαφέρουσα αλλαγή σε σχέση με τον προηγούμενο επαγγελματικό μου χώρο.
Πώς οραματίζεστε το μέλλον της ψηφιακής τραπεζικής και ποιος θα είναι ο ρόλος της tbi bank σε αυτό;
Η tbi bank είναι μία πλήρως ψηφιακή τράπεζα. Αυτό το κύριο χαρακτηριστικό της τής δίνει το πλεονέκτημα να βρίσκεται σε ιδανική θέση για να συνεχίσει να πρωτοστατεί στις τραπεζικές εξελίξεις. Με την tbi bank το μέλλον της ψηφιακής τραπεζικής είναι ήδη εδώ, και είναι πελατοκεντρικό, εξατομικευμένο και συνεχώς προσβάσιμο. Στόχος είναι οι χρήστες να βιώνουν μια απρόσκοπτη εμπειρία, βασισμένη σε τεχνολογίες όπως το AI και η αυτοματοποίηση. Η επένδυση στην τεχνολογία, στη διαφάνεια και στη διαρκή βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη, διατηρώντας ταυτόχρονα υψηλά πρότυπα ασφάλειας και αξιοπιστίας είναι πρωταρχικής σημασίας στις στρατηγικές αποφάσεις της tbi bank. Θεωρώ ότι μελλοντικά η ψηφιακή τραπεζική δεν θα είναι απλώς ένας πάροχος αναγκαίων υπηρεσιών, αλλά βασικός συνεργάτης των πελατών για τη διαχείριση, την ανάπτυξη και την προστασία των οικονομικών τους.
Πόσο σημαντική είναι η ανατροφοδότηση των χρηστών στην ανάπτυξη και βελτίωση των ψηφιακών εργαλείων σας;
Οι βελτιώσεις και οι καινοτομίες των ψηφιακών εργαλείων τροφοδοτούνται από την εμπειρία των χρηστών. Η δέουσα σημασία και αξιοποίηση της ανατροφοδότησής τους είναι θεμελιώδης για την επιτυχία και τη βιωσιμότητα των ψηφιακών εφαρμογών. Για να συναντήσεις τις προσδοκίες των πελατών, οφείλεις να κατανοήσεις τις ανάγκες τους. Για να βελτιώσεις την εμπειρία του χρήστη, πρέπει να δημιουργήσεις εξατομικευμένες υπηρεσίες. Οι πληροφορίες που παρέχουν οι χρήστες, μας επιτρέπουν να προβαίνουμε σε άμεσες διορθώσεις. Η άμεση ανταπόκρισή μας στις προτάσεις των χρηστών είναι μείζωνος σημασίας για τη δημιουργία και διατήρηση της εμπιστοσύνης μαζί τους. Και φυσικά όταν επενδύεις στη συλλογή και ανάλυση της ανατροφοδότησης αποκτάς σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, προσφέροντας καλύτερες και πιο προσαρμοσμένες εμπειρίες στους χρήστες.
Πώς βλέπετε την τεχνητή νοημοσύνη και τα Data να επηρεάζουν το μέλλον της ψηφιακής τραπεζικής;
Τόσο η τεχνητή νοημοσύνη, όσο και η ανάλυση και αξιοποίηση δεδομένων έχουν ήδη επιφέρει θεαματικές αλλαγές στην ψηφιακή τραπεζική, όσον αφορά στην ασφάλεια, την αποτελεσματικότητα και την προσαρμογή στις ανάγκες των πελατών. Από την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση με άμεση υποστήριξη 24/7/365, έως την αναγνώριση ανησυχητικών συναλλαγών, αλλά και από τη βελτιστοποίηση διαδικασιών, έως τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων -και όχι μόνο- η ψηφιακή τραπεζική είναι συνεχώς μεταβαλλόμενη σε πολλαπλά επίπεδα και τόσο η τεχνητή νοημοσύνη, όσο και η ανάλυση δεδομένων είναι σημαντικοί πυλώνες για τη δημιουργία των κατάλληλων συνθηκών μιας εξαιρετικής εμπειρίας του κάθε χρήστη.
Ποια είναι τα επόμενα βήματα της tbi bank όσον αφορά στην Καινοτομία στον τραπεζικό τομέα;
Η tbi bank είναι μία challenger τράπεζα, έχει την καινοτομία και την ευελιξία στο dna της. Με μόλις λίγα χρόνια παρουσίας στην Ελλάδα, έχει καταφέρει να αποσπάσει το ενδιαφέρον του τραπεζικού κόσμου, να αναπτύξει χιλιάδες συνεργασίες με μεγάλες και μικρότερες επιχειρήσεις, ενώ διατηρεί και αναπτύσει ένα ευχαριστημένο πελατολόγιο των χρηματοδοτήσεων που προσφέρει. Το tbi bank App με περισσότερους από 100.000 ενεργούς χρήστες δίνει τη δυνατότητα να μάθει άμεσα ο ενδιαφερόμενος το όριο χρηματοδότησης που μπορεί να έχει, να κάνει τις μηνιαίες πληρωμές του, να ενημερωθεί για προσφορές, να συμμετέχει σε έρευνες, αλλά και να έχει άμεση επικοινωνία με τον Tibi, τη μασκότ της tbi bank και απόλυτο master των οικονομικών. Η εφαρμογή συνεχώς εξελίσσεται και ανανεώνεται, πάντα με πελατοκεντρικό γνώμονα. Το επόμενο διάστημα η tbi bank θα συστήσει νέες λύσεις στους καταναλωτές όσον αφορά στην καθημερινή οικονομική τους διαχείριση. Stay tuned.
Πιστεύετε ότι οι γυναίκες υστερούν στην υιοθέτηση ψηφιακών τραπεζικών εργαλείων; Αν ναι, τί θα μπορούσε να τις ενθαρρύνει να τα χρησιμοποιήσουν περισσότερο;
Δεν θα το έθετα έτσι σε καμία περίπτωση. Δεν πιστεύω ότι η υιοθέτηση ψηφιακών τραπεζικών εργαλείων επηρεάζεται από το φύλο του χρήστη. Θεωρώ ότι ο ψηφιακός αλφαβητισμός έχει άμεση σχέση με τις συνθήκες και τις ευκαιρίες που παρέχονται σε κάθε άνθρωπο. Οπότε, για να ενθαρρύνουμε περισσότερους δυνητικούς χρήστες στην υιοθέτηση ψηφιακών τραπεζικών εργαλείων θα έλεγα ότι αυτά πρέπει να έχουν κάποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, όπως να καλύπτουν τις ανάγκες τους, να είναι εύχρηστα και φιλικά, να διασφαλίζουν την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων και φυσικά, να είναι προσβάσιμα.
Ποια είναι τα «κλειδιά» για την επιτυχία στη διατήρηση και την ενίσχυση της δέσμευσης των πελατών σε μια ψηφιακή τράπεζα;
Η εξαιρετική εμπειρία χρήστη είναι θεμελιώδης για την επιτυχία κάθε ψηφιακής εφαρμογής, ειδικά στον τομέα της τραπεζικής. Η πλοήγηση του χρήστη σε ένα εύχρηστο, γρήγορο και καθαρό περιβάλλον όχι μόνο ενισχύει την ικανοποίησή του, αλλά και την αφοσίωσή του.
Κάθε πελάτης θέλει και πρέπει να αισθάνεται μοναδικός. Οι εξατομικευμένες προτάσεις, βασισμένες στις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη, δημιουργούν μια πιο προσωπική και αξιόπιστη σχέση.
Η ασφάλεια και η διαφάνεια στις διαδικασίες προστασίας προσωπικών δεδομένων και η πρόληψη απάτης είναι ζωτικής σημασίας προαπαιτούμενα για τον πελάτη. Οι χρήστες πρέπει να αισθάνονται ασφαλείς όταν χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της τράπεζας, γνωρίζοντας ότι τα προσωπικά τους δεδομένα προστατεύονται και ότι υπάρχουν μηχανισμοί για την πρόληψη και την αντιμετώπιση της απάτης.
Η άμεση και γρήγορη επίλυση προβλημάτων συμβάλλει στη θετική εμπειρία και στην πιστότητα των πελατών. Η ύπαρξη ενός αποτελεσματικού συστήματος υποστήριξης πελατών, που μπορεί να ανταποκριθεί γρήγορα και αποτελεσματικά σε οποιοδήποτε πρόβλημα ή απορία, είναι κρίσιμη για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών.
Οι παρεχόμενες υπηρεσίες οφείλουν να εξελίσσονται συνεχώς, ώστε να καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών. Η συνεχής καινοτομία και η προσαρμογή στις νέες τεχνολογίες και τάσεις της αγοράς διασφαλίζουν ότι η τράπεζα παραμένει ανταγωνιστική και ικανή να προσφέρει τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες.
Αυτά τα χαρακτηριστικά δημιουργούν ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης και αφοσίωσης, που είναι απαραίτητες για την μακροπρόθεσμη επιτυχία της τράπεζας. Η κατανόηση και η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, σε συνδυασμό με την παροχή ασφαλών, καινοτόμων και εξατομικευμένων υπηρεσιών, αποτελούν τον πυρήνα μιας επιτυχημένης στρατηγικής πελατοκεντρικής προσέγγισης.
Πώς διασφαλίζετε ότι η εξυπηρέτηση των πελατών παραμένει ανθρώπινη και προσιτή σε έναν πλήρως ψηφιακό οργανισμό;
Αυτό που γνωρίζουμε με βεβαιότητα είναι ότι οι άνθρωποι δεν χρειάζονται πραγματικά τράπεζες, δάνεια ή καταθέσεις – αυτό που χρειάζονται είναι να λύσουν το πρόβλημά τους. Γι΄αυτό κι εμείς εστιάζουμε στους συνεργάτες και στους πελάτες μας. Κατανοούμε τις ανάγκες τους και μιλάμε μαζί τους με τρόπο οικείο και κατανοητό. Θέλουμε να έχουμε μια ουσιαστική και προσωπική σχέση μαζί τους. Χρησιμοποιούμε την τεχνολογία για να βελτιώσουμε την εμπειρία τους, αλλά πάντα με προτεραιότητα τον άνθρωπο. Έτσι, προσφέρουμε πραγματική αξία και χτίζουμε σχέσεις εμπιστοσύνης.
Ποιο είναι το σημαντικότερο μάθημα που έχετε αποκομίσει από την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας μέσω της εφαρμογής;
Θα πω ότι είναι πολύ σημαντικό να υπάρχει αλληλεπίδραση και αυτή να είναι διαρκής, απλή και με αντίκρυσμα. Διαπιστώνουμε καθημερινά ότι οι πελάτες μας επιζητούν να αλληλεπιδρούν μαζί μας -και ιδιαίτερα με τον Tibi (τη μασκότ μας). Ο Tibi είναι ο «μονόκερός» τους. Τον εμπιστεύονται, του λένε το πρόβλημά τους, κάνουν χιούμορ μαζί του. Είναι μία ζωντανή σχέση και παραμένει ζωντανή γιατί είναι αμφίδρομη.
Πώς προσεγγίζετε την επικοινωνία με τους πελάτες της tbi bank, δεδομένου ότι πρόκειται για μια πλήρως ψηφιακή τράπεζα;
Το γεγονός ότι η tbi bank είναι μια πλήρως ψηφιακή τράπεζα προσφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα στην άμεση και εξαιρετικά προσωποποιημένη επικοινωνία με τους πελάτες της, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των πελατών.
Η ψηφιακή φύση της τράπεζας επιτρέπει την άμεση πρόσβαση σε δεδομένα και αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι η τράπεζα μπορεί να προσαρμόζει τις υπηρεσίες της ανάλογα με τις απαιτήσεις των πελατών, προσφέροντας εξατομικευμένες προτάσεις.
Μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας (App, chat, Social Media, τηλεφωνικά, e-mail) είναι εφικτή η άμεση επικοινωνία των πελατών με τους εκπροσώπους της tbi bank και άρα και ή άμεση εξάλειψη οποιασδήποτε απορίας.
Ένα σημαντικό πλεονέκτημα λόγω της ψηφιακής φύσης της tbi bank είναι η ευελιξία και η ταχύτητα στην προσαρμογή στις νέες τάσεις και τεχνολογίες. Αυτό σημαίνει ότι η τράπεζα μπορεί να προσφέρει συνεχώς βελτιωμένες και καινοτόμες υπηρεσίες, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες της λαμβάνουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.
Συνεχίζετε να διαβάζετε; Ποιο είναι το αγαπημένο σας βιβλίο;
«Η γνώση των αγγέλων» της Τζιλ Πέιτον Γουόλς παραμένει το αγαπημένο μου βιβλίο. Κυκλοφόρησε το 1994 και πραγματεύεται τη σύγκρουση μεταξύ πίστης και λογικής. Κατά πόσο η πίστη είναι έμφυτη ή κοινωνικά επιβεβλημένη. Η συγγραφέας μέσα από το κείμενό της έχει αναδείξει ερωτήματα για την αυθεντικότητα της πίστης, την ηθική των πειραμάτων πάνω στους ανθρώπους και την αναζήτηση της αλήθειας πέρα από προκαταλήψεις. Θεωρώ ότι μας υπενθυμίζει ότι οι αναζητήσεις μας για αλήθεια και γνώση πρέπει να συνοδεύονται από ενσυναίσθηση, ηθική και σεβασμό στην ανθρώπινη ελευθερία και ποικιλομορφία. Σε μια εποχή που η πληροφορία είναι άφθονη αλλά επιφανειακή, η λογοτεχνία παραμένει πολύτιμη προσφέροντας στον αναγνώστη βάθος, συναισθηματική σύνδεση και κριτική σκέψη.