Share This Article
Δύσκολος πελάτης, πως µπορεί κάποιος να τον ορίσει; Δύσκολο πελάτη θα µπορούσαµε να χαρακτηρίσουµε ίσως κάποιον πολύ απαιτητικό ή παρεµβατικό ή ανυπόµονο ή οτιδήποτε άλλο µας δυσκολεύει στη συνεργασία µαζί του. Σίγουρα κάποια στιγµή όλοι µας έχουµε συναντήσει έναν δύσκολο άνθρωπο όχι µόνο πελάτη αλλά ακόµα και συνεργάτη, ο οποίος µε τη συµπεριφορά του µας προκάλεσε, άγχος, νεύρα και γενικότερη δυσφορία.
Τι µπορούµε να κάνουµε λοιπόν ώστε να διαχειριστούµε έναν τέτοιο άνθρωπο;
- Ενσυναίσθηση
Η ενσυναίσθηση ορίζεται ως η συναισθηµατική ταύτιση µε την ψυχική κατάσταση ενός άλλου ατόµου, και η κατανόηση της συµπεριφοράς και των κινήτρων του. Η ενσυναίσθηση είναι µια εξαιρετική δεξιότητα, που διευκολύνει πάρα πολύ γενικότερα την επικοινωνία µας. Όταν λοιπόν έχουµε απέναντι µας έναν δύσκολο πελάτη θα βοηθούσε, αν προσπαθούσαµε να έρθουµε στη θέση του και τότε ίσως καταλάβουµε το γιατί φέρεται έτσι. Φράσεις όπως «Σε καταλαβαίνω», «Μπορώ να νιώσω το φόβο σου, το άγχος σου, την ανυποµονησία σου, αλλά…..» «Αντιλαµβάνοµαι το πως νιώθεις, όµως…..» βοηθούν να καταλαγιάσει ένα συναίσθηµα, που εκείνη τη στιγµή είναι σε έξαρση. Παράλληλα έστω και στιγµιαία ο άλλος άνθρωπος γίνεται ασυναίσθητα πιο δεκτικός στο να ακούσει τη δική µας τοποθέτηση.
- Σεβασμός της διαφορετικότητας
Ο κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός. Φέρεται, αντιλαµβάνεται, αντιδρά διαφορετικά από εµάς. Αυτό δε σηµαίνει ότι κάποιος είναι σωστός ή λάθος. Σηµαίνει, ότι είµαστε απλά διαφορετικοί. Το να τοποθετήσουµε µέσα στο µυαλό µας το φίλτρο του σεβασµού της διαφορετικότητας, είναι ικανό να δηµιουργήσει µια απόσταση, έτσι ώστε η κάθε συµπεριφορά να µη µας αγγίζει και να µας επηρεάζει το λιγότερο δυνατό.
- Αποστασιοποίηση
Η αποστασιοποίηση είναι µια «µαγική» ικανότητα παρά πολύ λειτουργική. Όταν έχουµε απέναντί µας έναν δύσκολο άνθρωπο είναι σηµαντικό να αντιλαµβανόµαστε, ότι η συµπεριφορά του δε σχετίζεται µε εµάς. Ένας νευρικός ή ένας αγχωτικός άνθρωπος δε φέρεται έτσι σε µας γιατί έχει κάτι προσωπικό µαζί µας. Φέρεται έτσι γενικά. Το για ποιους λόγους φέρεται έτσι δε µας αφορά. Είναι καθαρά δικό του θέµα. Αυτό µου µας αφορά, είναι να σταµατήσουµε να παίρνουµε τη συµπεριφορά του προσωπικά. Είναι τελείως διαφορετικό αν σκεφτούµε π.χ. ότι «Ο Βασίλης µου µίλησε απότοµα» από το να σκεφτούµε ότι «Ο Βασίλης µιλάει απότοµα». Αντίστοιχα είναι διαφορετικό το «Μπήκε στο γραφείο και δε µε χαιρέτισε» από το «Μπήκε στο γραφείο και δε χαιρέτησε». Όταν καταφέρουµε να βγάλουµε το ΜΟΥ ή το ΜΕ από την εξίσωση, τα πράγµατα γίνονται πολύ πιο απλά.
- Καλή Πρόθεση
Είναι επίσης σηµαντικό να αντιληφθούµε, ότι ένας πελάτης κάνει ό,τι κάνει γιατί θεωρεί, ότι αυτό είναι καλό για εκείνον και την εταιρεία του. Δεν το κάνει γιατί θέλει να προκαλέσει τη δική µας συµπεριφορά. Το κάνει γιατί εκείνος θεωρεί, ότι µε αυτόν τρόπο θα επιτύχει αυτό που θέλει. Αυτό βέβαια δε σηµαίνει, ότι αποδεχόµαστε την όποια συµπεριφορά συναντήσουµε. Όταν όµως καλούµαστε να διαχειριστούµε µια δύσκολη συµπεριφορά, το να βάλουµε στο µυαλό µας το συγκεκριµένο φίλτρο, ίσως µας βοηθήσει να γίνουµε πιο λειτουργικοί χωρίς να νιώθουµε εµείς το ίδιο άσχηµα ή πιεστικά.
- Τίποτα Καλό & Τίποτα Κακό
Μια εξίσου πολύ λειτουργική συµβουλή είναι να αποφεύγουµε να εκφραζόµαστε µε χαρακτηρισµούς του τύπου «καλό», «κακό», «ωραίο», «άστοχο» κλπ. Εάν π.χ. πρόκειται να παρουσιάσουµε ένα project σε έναν πελάτη, αν η συζήτηση δοµηθεί πάνω στο αν είναι ή δεν είναι καλό, τότε µπορούµε να µπούµε αυτόµατα σε ένα γαϊτανάκι ερωτήσεων του τύπου «Είναι ή δεν είναι καλό για ποιόν;» «Ποιος ορίζει το καλό;», «Ποιος έχει τη µεγαλύτερη γνώση ή εµπειρία για να κρίνει αν είναι καλό;» και πάει λέγοντας. Αντ’ αυτού θα ήταν πιο λειτουργικό αν ο καθένας εκφράσει την προσωπική του άποψη µε γνώµονα το αν αρέσει σε εκείνον ή όχι. Θα µπορούσε π.χ. ένα έργο να αρέσει σε 99 ανθρώπους και σε έναν όχι. Αυτό δε σηµαίνει, ότι το έργο είναι καλό ή κακό. Προσωπική άποψη δικαιούται να έχει ο καθένας µας και είναι απόλυτα σεβαστή.
Συνοψίζοντας λοιπόν το σηµαντικό είναι να καταλάβουµε, ότι στην επικοινωνία µας µε έναν άλλο άνθρωπο, πελάτη ή συνεργάτη, εύκολο ή δύσκολο, το θέµα µας δεν είναι ο άλλος άνθρωπος. Πιθανότατα, δε µπορούµε πάντα να διαλέγουµε το µε ποιους ανθρώπους ερχόµαστε σε επαφή, ούτε φυσικά µπορούµε να τους αλλάξουµε. Αυτό που µπορούµε να κάνουµε είναι να υιοθετήσουµε πιο λειτουργικούς τρόπους επικοινωνίας µαζί τους, έτσι ώστε η ζωή µας να γίνεται πιο εύκολη.
Πηνελόπη Ψαρράκη
Mindset & Business Coach,
NLP Practitioner
Founder Golden Dust,
Premium Consulting Services